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一线员工眼中的2018互联网保险
发布时间:2019-04-27 16:42:41来源:天禧棋牌-棋牌游戏可以提现的-最火的棋牌手游排行榜点击:13

  去年,随着《我不是药神》、《西虹市首富》等热映,我们发现保险开始被越来越多的影视剧搬上荧幕,成为影视剧新晋“网红”。bet365

  话说回来,对于保险,大家的了解有多少?保险到底靠不靠谱?有钱人才买保险吧?保险就是出险了之后有人给赔钱?……小编经常被读者问到这些问题。带着这些疑问,小编通过朋友,辗转采访到了泰康在线的几位保险一线人员,听听他们怎么说。

  保险只管理赔?

  “保险嘛,不就是生病住院了能给赔钱么”,在生活中,我们经常能听到这句话,这想必也是包括小编在内的大多数人对于保险功能的认知。但是保险仅仅只有赔钱的功能吗?

  看病难,保险公司帮忙找到适合的专家问诊;住院押金交不起,保险公司提前垫付;搞不清楚资料也不要紧,理赔的时候有保险公司可以派专人上门办理……泰康在线健康险事业部小张讲起这些服务来“如数家珍”,在他看来理赔不过是保险公司的基本“标配”。

  更进一步,相比原先的治完病才能理赔的“马后炮”角色,目前保险公司,尤其是互联网保险公司将很多的服务前置或分散到了看病就医过程当中,来帮助用户化解尴尬和困难。拿押金垫付这一项来说,大家去医院住院前是要交押金的,但是很多家庭又一时半会儿筹不了那么多钱,这时候保险公司帮助大家垫付住院押金,解燃眉之急。

  但是,据小张说,提前垫付住院押金对于业内任何保险公司来讲都是一个不小的挑战。“垫付确实有风险,但是交不起住院押金真的是太多人会遇到的一大困难,不能让用户卡在住院这道坎儿上。解决问题,是我们考虑问题的思路,一切跟着用户需求走。”通过跟小张的交谈,我们发现,从某种程度上来讲,住院押金垫付需要保险公司对用户的充分信任,甚至可以说,“住院押金垫付是中国信用体系的一部分”,但是保险公司还是为了满足用户现实需求,在背后克服了种种困难。

  小张说,泰康在线刚刚推出住院押金垫付服务时,是希望解决重疾用户的高额住院押金费用。但是,他们发现,即使是非重疾类疾病所需的住院押金,也会对正在求医问药的普通家庭造成较大的经济压力。所以,2018年6月,泰康在线将住院押金垫付服务扩展至一般疾病的住院医疗——也就是说,不是重大疾病,也可以申请住院押金垫付服务。8月,泰康在线住院押金垫付网络拓展至3650家,更多人可以在家门口的医院使用住院押金垫付服务了。

  除了住院押金垫付,据小张说,2018年买一份泰康在线微医保,还能享受洗牙服务。泰康在线还出了一款名叫“泰心享·E齿康”的齿科保险产品,买完保险去拜博、佳美这些大型口腔机构看牙,由保险公司直接支付,用户签个字就可以走了。这真让人感到贴心!

  不出门也能看病?

  如果说,买保险能洗牙是一件新鲜事儿。那么,接下来泰康在线健康险事业部小宁的介绍也打破了小编的认知:看病不一定要跑医院,微信小程序也可以。

  以往生病要去医院排长队,还可能挂不上号,还有些人觉得去医院麻烦,生病了习惯“忍一忍”或根据自己的经验随便用药了事,导致病情延误。2018年泰康在线“泰就医”小程序上线,就是要解决这个问题。点开小程序,一键视频呼叫,无论天南地北还是凌晨深夜,一分钟就能找到医生,而且是资深全科医生坐诊,不仅看病专业放心,还省去了不停的奔波。据说,这项服务的推出给泰康在线带来了很多好评,还成了当下“懒宅族”的就医必备爆款。

  “我们自己也是保险用户,生病的时候根本没有体力和精力去医院排长队。特别是现在年轻人,一点头疼脑热还要请假,太麻烦了。我们就想,现在手机通讯视频这么方便,能不能把两者结合起来?于是,想到了医生在线上通过视频看病。”小宁对2018年新上线的视频问诊服务“情有独钟”。

  另据小宁透露,公司为了做好看病就医服务,还专门组建了一支30多人的健康服务团队,团队内人人都有专业的医护背景,前期由他们来做病情分析,提供就医指导,帮助大家找对专家,不让病情耽误在一些错误的环节上。

  预测大姨妈,这也行?

bet365官网  “听朋友说,买保险最重要的就是要看服务好不好。小编,你说他们服务到底靠不靠谱?”

  以上是小编在后台收到的一个用户疑问,我想也能代表很大一部分人的想法。所以也借机向一线客服人员了解了一下。

  说到这个话题,客服部的年轻人话匣子都有点刹不住。“说我们服务不好?有一次接到客户电话,想预约洗牙,但怕赶上生理期,问我能不能帮她算算生理期的时间”客服部小伙儿小勇现在说起来还有点脸红,“虽然当下有点难为情,但还是耐心地帮她做了测算,并协助预约好了齿科服务。

  “还有一次,被保险人母亲打电话说的贵阳话。当时我们客服听不懂方言,赶紧找了一位贵州客服才听懂,结果发现用户买的不是我们的家保险,但是觉得他们家情况确实需要帮助,最后我们还是去医院帮这位老人做了服务,还帮她办了理赔。”小勇补充说,“你要知道,我们部门有一条不成文的规定:不对用户说不。”

  “我们自己也在建立一套健康服务的ISO体系,就是为了做好服务。”小勇介绍,目前泰康在线产品页面上明确了多项服务的标准,就相当于建立了一个健康服务“ISO体系”,这些服务和标准在上线前都进行了反复论证,确保服务可实现。

  小编在泰康在线产品页面上,看到明确标注了5个工作日内安排专家门诊、10个工作日安排住院、专家手术。押金垫付承诺自申请之日起2个工作日内完成。家庭医生视频服务,要求资深全科医生7*24小时在线,1分钟内接通。

  根据小勇介绍,目前就医服务的达标率在98%以上。“这样的ISO标准,既让客户服务有了保障,也让企业内部管理有了依据。未来,希望我们建立的ISO标准可以成为行业标配。“

  AI训练师?揭秘保险服务背后的力量

  在跟客服人员小勇的交谈中,我们得知,2018年,泰康在线共完成152万次的在线会话,这相当于每天要接将近4200次客服电话。而能完成如此庞大的工作量,bet365官网得益于智能客服机器人的引入,也就是AI的应用。

  讲到这里,相信很多网友会有一个疑问,AI机器人行不行?确实保险客服中,问题专业,语境又复杂,每个人的问题又千差万别……

  据小勇介绍,客服部有一支神秘部队——“AI训练师”,听起来是不是有点科幻?原来,为了让智能客服机器人更精准的与用户交互,公司找了大批有金融、医疗、客服专业背景的人去“训练”机器人,形成问题语料,加上在实践中不断积累,机器人的服务效率、精准性将会越来越高。而这样的良性循环,会让泰康在线能为越来越多的用户提供咨询和服务。

  “正常客服一天的饱和工作量是30(客户电话)。我们测算了一下,从3月份智能客服机器人上线后,通过人机协作,一个客服每天能接待100人了。”这是小勇在2018年感受到的明显变化。智能客服的上线,让服务效率成几何倍改变。

  除了智能客服机器人,声纹识别、OCR图像技术、智能核保、云计算、区块链等多种新技术手段,也被泰康在线应用到了保险各项服务中。具体技术原理小编不懂,但是以车险为例,可以通过这些技术,可以实现“车未修、理赔款先到账”,也是神速了。

  互联网保险作为新生事物,带给我们的便捷安心和实惠显而易见。对于互联网保险的态度,小编想借用马云爸爸的一句话:很多人的一生,输就输在对新生事物的看法上:第一,看不起,第二,看不懂,第三,来不及。

  保险是后路,在春风得意时布好局,才能时运不济时有条路。一年又一年,迈进2019,或许互联网保险,你可以试一下了。

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